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客戶中心化—安防行業(yè)面臨創(chuàng)新轉型

      中國安防制造業(yè)新一輪的轉型，是從產品中心化轉為客戶中心化。這場轉型需要企業(yè)從點點滴滴做起，不管是產品的研發(fā)和生產，還是市場營銷以及企業(yè)文化建設。這場轉型也需要行業(yè)和政府建立相應的激勵機制，促成安防企業(yè)創(chuàng)新轉型持續(xù)發(fā)展。

　　說到安防制造的轉型，很多人會想到由簡單的加工到自主創(chuàng)新，獨立研發(fā)，從低回報轉移到高回報。這類轉型并沒有離開產品這個中心，而且高回報經常是階段性的，因為新技術總有一天會變成舊技術，產品更新換代的頻率會越來越快。為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，以產品為中心顯然只是權宜之計，必須轉為以客戶為中心。

　　市場的中心是客戶

　　產品中心化一度成為中國制造企業(yè)普遍傳播的信條，但隨著市場綷-濟的發(fā)展繁榮，客戶開始主導市場，即客戶的需求及變化正在重塑企業(yè)營銷的商業(yè)模式并改變企業(yè)的結構。

　　以安防制造業(yè)中的高清攝像機企業(yè)為例，以前，廠家只生產和銷售產品，現在幾乎每個公司都設有市場部門，由專門的人把客戶分級，策劃部門負責企業(yè)形象的樹立和宣傳，想方設法來吸引和留住客戶。過去高清攝像機廠家通過增加產量和新開設公司來實現收入增長，現在需要有能力創(chuàng)造高附加值的服務并提供給客戶來實現收入增長。

　　隨著客戶成為企業(yè)在市場上競爭的指揮棒，評判一個安防制造企業(yè)的標準也在發(fā)生變化。過去僅用每年的收入增長和利潤的多少來衡量一個公司，現在還需要提供客戶價值的增長和客戶的投入。過去投資者僅評估你提供縱向系列產品的能力和獲取利潤的能力，現在需要評估你與他人的合作、共同發(fā)展和制造出低價位、高品質產品的能力。

　　因為市場行為開始以客戶為中心，所以每個制造企業(yè)都必須重視客戶關系，現在或潛在的客戶關系、客戶支持率將決定公司的價值，關系企業(yè)的生死存亡。

　　關注需求，重視體驗

　　什么是“以客戶為中心”?有一句膾炙人口的話：客戶就是上帝。這一觀點的出發(fā)點是消費需求，是以買方(顧客群)的要求為中心。用通俗的話表示，就是“給他他想要的。” 所以，安防制造企業(yè)首先考慮的是“消費者(用戶)需要什么”。例如安防界的知名企業(yè)海康威視,股吧有一句廣告語：應需而動，再如百萬高清監(jiān)控的先鋒企業(yè)深圳波粒科技，每年都要耗費大量人力物力開展多次市場需求調查。這樣說和這樣做，表明這類企業(yè)“以消費者(用戶)為導向 ” 或稱“市場導向”的綷-營觀念，最終目的還是一個：從顧客的滿足之中獲取利潤。

　　真正以客戶為中心，除了想客戶所想，還應該做到重視體驗。客戶體驗非常重要，客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實程度，即客戶的忠實源于消費體驗。僅僅關注需求，企業(yè)最多只能首先將客戶吸引過來，讓他優(yōu)先使用你的產品，但如果你的產品使用起來讓客戶碰到各種各樣的問題，產生很多不愉快的體驗感呢?客戶就會移情別戀，轉投其他企業(yè)的溫暖懷抱。

　　重視客戶體驗的重大意義還在于，消費體驗是消費者在了解、獲得、使用以及與他人分享產品和服務時積累的綷-驗，它是任何一種品牌的精髓所在。滿意的消費體驗不僅可以穩(wěn)固強化客戶關系，而且非常有利于品牌的深度建設，以及產品在行業(yè)內樹立口碑。

　　用客戶開拓新市場

　　不論是哪個行業(yè)的客戶，都有一個共性，就是需要高質量的、可預見的體驗并希望接觸高品質的產品和服務。如何實現以客戶為中心，不是喊口號，對企業(yè)員工進行洗腦式的培訓就可以做到的。安防制造企業(yè)們需要站在戰(zhàn)略的高度來看待這一問題。不論是以產品為中心，還是客戶中心化，企業(yè)綷-營的目的只有一個，就是實現企業(yè)盈利并開拓更廣闊的發(fā)展空間。客戶中心化對制造企業(yè)的啟示是：產品中心化是在現有市場繼續(xù)競爭，而客戶中心化則能夠開拓新的市場。

　　在安防行業(yè)，深圳波粒科技并不是一成立就專注于高清監(jiān)控，而且是洞察到客戶對高清的需求之后，從現有的已經競爭白熱化的DVR板卡抽出身來，然后全力開墾智能高清監(jiān)控這塊處女地，最終搶占到市場先機。

　　客戶中心化必須會管理

　　CRM對絕大多數安防制造企業(yè)來說，并不是一個陌生的名詞。CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務中流行。CRM的內涵很廣，其中一個主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，是提高企業(yè)競爭力的一種重要手段。

　　不少企業(yè)認為買回一套CRM軟件，聘一個懂計算機的員工負責數據的采集分析，這CRM就大功告成，客戶的忠誠度就會越來越高，客戶關系會越來越好。這是非常不正確的。CRM實現的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的綷-營行為和業(yè)務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。

　　結束語

　　新一輪的中國安防制造業(yè)的轉型，是從產品中心化轉為客戶中心化，從價值鏈的制造環(huán)節(jié)轉為兩面市場的平臺，從在現有市場增加競爭力轉為開拓新市場，從“制造產品” 轉為“創(chuàng)造價值”，這場轉型需要企業(yè)從點點滴滴做起，不管是產品的研發(fā)和生產，還是市場營銷以及企業(yè)文化建設。這場轉型也需要行業(yè)和政府建立相關的激勵機制，促成創(chuàng)新轉型活動能持續(xù)發(fā)展。